Почему самообслуживание имеет решающее значение для современного клиентского опыта

Почти у каждого есть ужасная история обслуживания клиентов, включающая бесконечное ожидание ожидания, отупляющее повторение одной и той же информации снова и снова еще одному представителю службы поддержки и бесчисленные задержки, когда неопытный CSR изо всех сил пытается найти правильный сценарий в своем звонке. центр ответа связующего.

К счастью, современные технологии предлагают лучшее решение: самообслуживание.

Самообслуживание, также называемое цифровым обслуживанием клиентов, теперь позволяет организациям любого размера и во всех отраслях предоставлять быстрое, эффективное, интеллектуальное и персонализированное обслуживание на всех цифровых платформах — в Интернете, социальных сетях, мобильных устройствах и SMS. — который оптимизирует качество обслуживания клиентов (CX) за счет:

• Предоставление клиентам возможности быстро находить ответы самостоятельно, используя каналы по своему выбору.
• Повышение клиентского опыта с помощью интерактивной автоматизации и ботов
• Предоставление последовательной, надежной и персонализированной поддержки клиентов для бесшовного, унифицированного взаимодействия с клиентами на всех цифровых платформах.

Преимущества самообслуживания бесчисленны практически для любой организации — розничной, коммерческой, промышленной и государственной. Скорость и снижение затрат являются двумя наиболее важными факторами. Средний традиционный телефонный звонок в колл-центр может стоить до 15 долларов за звонок. Один и тот же запрос клиента, направленный через цифровую систему обслуживания клиентов, может быть решен всего за 10 центов за проблему. Лучше всего то, что с точки зрения клиента экономия времени и затрат бесценна.

Цифровое обслуживание клиентов: современная экономика и потребители требуют этого

Сегодняшние потребители, большая часть которых состоит из миллениалов и представителей поколения Z, выросли на электронных устройствах. Фактически, недавнее исследование потребителей показало, что 55% потребителей поколения Z проводят со своими смартфонами более пяти часов в день.

В недавнем отчете о потребительских покупках, подготовленном поставщиком программного обеспечения службы поддержки Zendesk, отмечен ряд потребительских предпочтений, которые поддерживают переход к самообслуживанию для оптимизации клиентского опыта, снижения затрат на CRM и повышения лояльности клиентов:

• 90% потребителей ожидают, что бренд или компания предложит портал самообслуживания
• Клиенты с лучшим опытом тратят в 2,5 раза больше, чем те, у кого его нет (Harvard Business Review)
• 73% потребителей хотят иметь возможность самостоятельно решать проблемы с продуктами/услугами (Business Insider)
• 94% клиентов вернутся к продавцу, если их проблемы будут решены быстро (McKinsey)
• К концу этого года мобильная коммерция составит 45% от общего объема электронной коммерции (BI Intelligence).
• 77% потребителей выбрали, порекомендовали или потратили больше денег на розничного продавца или бренд, который обеспечивает персонализированный опыт (Forrester)

Растущее предпочтение потребителей к самообслуживанию, по сути, сводится к трем основным преимуществам:

Удобство
Как мы упоминали ранее, у каждого есть душераздирающая история о плохом обслуживании клиентов. К счастью, самообслуживание в значительной степени упростило и упростило этот сценарий. Теперь гораздо проще просто выйти в Интернет, найти короткое обучающее видео или пообщаться с гибким чат-ботом на базе искусственного интеллекта, чтобы получить действительно полезные ответы за относительно короткий период времени.

Скорость
Скорость, конечно же, идет рука об руку с удобством. Клиентам нужна не только точная, надежная и полезная информация, им нужна быстрый. Вместо того, чтобы бесконечно повторять одну и ту же информацию ряду благонамеренных менеджеров по обслуживанию клиентов, которые упрямо прокладывают себе путь через подготовленные ответы, цифровое обслуживание клиентов позволяет потребителям быстро переходить к автоматизированному ответу на основе их ввода и сложного аналитического программного обеспечения, которое чаще чем нет, дает им то, что они хотят знать, и тогда, когда они хотят это знать.

Последовательность
Разрозненные, непоследовательные ответы, полные неактуальной и бесполезной информации, не только разочаровывают потребителя, но и потенциально наносят ущерб вашему бизнесу. Клиенты, недовольные вашим ответом на их вопросы, быстро покинут вас и, что еще хуже, будут публиковать негативные отзывы и комментарии в социальных сетях, где их увидят тысячи. Подробные страницы часто задаваемых вопросов, полезные пошаговые руководства и легко загружаемая информация о продуктах предлагают клиентам различные способы быстрого и эффективного решения собственных проблем. Последовательная, бесшовная и интегрированная поддержка клиентов по всем цифровым каналам имеет большое значение для создания положительного клиентского опыта, который, в свою очередь, приносит признание клиентов, положительные отзывы в социальных сетях и — святой Грааль CRM – восторженные рекомендации. На самом деле, когда клиенты довольны компанией и ее продуктами, они также рады рассказать об этом семье и друзьям (см. рисунок ниже).

Уполномоченный клиент — счастливый клиент

Самообслуживание набирает популярность в наши дни, потому что Интернет поднял планку, когда дело доходит до расширения возможностей клиентов. Это потому, что Интернет дал возможность каждому найти ответы на все вопросы в Интернете. Потребители больше не хотят пробираться через громоздкие системные меню телефона («чтобы поговорить с представителем службы поддержки, нажмите 5») и часами ждать по телефону, чтобы поговорить с не тем человеком, который предоставит неверную информацию, вынуждая незадачливого клиента выбирать между тратой еще большего количества времени или просто отказом.

Уже нет. Существует лучший способ. Организации всех типов теперь имеют доступ к экономичной цифровой технологии обслуживания клиентов, которая позволяет им предоставлять тонны ценного и актуального цифрового контента потребителям на каналах и платформах, которые они предпочитают. Информация, которая предоставит им подробную информацию о продукте, полезные видеоролики, руководства по устранению неполадок и множество других инструментов, которые они могут использовать для решения своих проблем — когда, где и как они хотят.

Не будем забывать, что предприятия, обслуживающие всю эту цифровую поддержку клиентов, также получают большую выгоду. Затраты на CRM сокращаются, а CX значительно улучшается. Идентичность бренда укрепляется и усиливается за счет четкого и последовательного обмена сообщениями с клиентами в каждой цифровой точке взаимодействия. Счастливые клиенты тратят больше и тратят чаще, увеличивая доходы и чистую прибыль.

Если ваша организация еще не внедрила стратегию CX самообслуживания, чего вы ждете? Поскольку автоматизация и цифровое обслуживание клиентов берут на себя львиную долю основных, повторяющихся операций по поддержке клиентов, сотрудники вашего контакт-центра высвобождаются для решения более сложных проблем клиентов и привлечения ваших ценных человеческих ресурсов для решения более продуктивных и ценных задач, которые могут помочь вам. достигать своих бизнес-целей быстрее и с большим успехом. А кто этого не хочет?

---

Джим Уэлч является приглашенным блоггером на темы продаж. Джим — топ-менеджер по продажам в отделе обслуживания клиентов (например, CRM) в Oracle с более чем 20-летним опытом максимизации возможностей продаж на высококонкурентных рынках. Джим зарекомендовал себя как командный игрок и лидер команды. Его опыт охватывает крупные корпоративные и «стартап» организации, продающие коммерческим, государственным, местным органам власти и образовательным учреждениям.

>> Просмотреть все статьи Джима Уэлча

Bristol Strategy — агентство входящего маркетинга «полной воронки» и агентство входящих продаж, предлагающее комплексные услуги входящего маркетинга. которые позволяют нашим клиентам превзойти свои бизнес-цели, изменив способ взаимодействия со своими покупателями в Интернете. Свяжитесь с нами, чтобы узнать больше о том, как наши проверенные процессы могут помочь развитию вашего бизнеса.